為了進一步提升供熱服務(wù)品質(zhì)，讓政府放心、讓群眾滿意，切實達到與用戶間相互理解、相互支持、減少投訴、和諧供熱的目的，為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、貼心的“管家式”服務(wù)，經(jīng)公司研究，決定推行一對一、點對點的“供熱管家”服務(wù)模式，具體方案如下：

一、適用范圍

本方案涵蓋供熱管家服務(wù)模式的基本要求、工作職責(zé)、服務(wù)范圍、供熱管家配備、服務(wù)培訓(xùn)、考評獎勵機制等內(nèi)容。適用于淄博市環(huán)保供熱有限公司各分公司供熱管家的服務(wù)管理和評價工作。

二、基本要求

（一）身體健康，積極樂觀，具有良好的溝通交流能力，能夠與用戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。

（二）業(yè)務(wù)熟練，了解供熱政策，熟悉公司規(guī)章制度、相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程，有一定基層工作經(jīng)驗。

（三）品行端正，遵守公司規(guī)章制度，三年內(nèi)無重大違紀和重大責(zé)任事故。

（四）公司正式職工（或長聘職工），供熱管家人選由分公司根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定和供熱區(qū)域的供暖情況確定。

三、供熱管家的工作職責(zé)

1、認真貫徹執(zhí)行公司制定的供熱服務(wù)制度和服務(wù)規(guī)范。

2、熟悉掌握所負責(zé)片區(qū)內(nèi)用戶情況，建立用戶檔案，與用戶保持直接、長期的服務(wù)聯(lián)系。

3、向所轄片區(qū)內(nèi)用戶發(fā)放宣傳材料、講解供熱政策、業(yè)務(wù)流程、供熱常識，并指導(dǎo)用戶辦理報停、交費、退費等相關(guān)手續(xù)，確保每一位用戶都能精準對接自己的“供熱管家”。

4、對負責(zé)片區(qū)內(nèi)供熱設(shè)施進行巡檢，發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時上報，屬于用戶自有產(chǎn)權(quán)的及時向用戶提出整改建議并送達整改通知書。

5、指導(dǎo)、幫助用戶對自有產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)采暖設(shè)施進行排氣、調(diào)節(jié)、清洗過濾網(wǎng)等。

6、根據(jù)用戶要求提供上門服務(wù)，包括開關(guān)栓、入戶測溫、室內(nèi)系統(tǒng)調(diào)節(jié)、合理安排有償服務(wù)。

7、負責(zé)轄區(qū)內(nèi)竊熱等違規(guī)行為的稽查工作。

8、落實處理12345、上級政府部門及公司客服熱線轉(zhuǎn)辦的工單。

    四、供熱管家的服務(wù)范圍

供熱管家人數(shù)和服務(wù)范圍由各分公司根據(jù)換熱站所轄區(qū)域確定，服務(wù)范圍可根據(jù)業(yè)務(wù)能力上下浮動。供熱管家所服務(wù)的對象為供熱區(qū)域內(nèi)所有用戶。各分公司結(jié)合實際供熱情況確定供熱管家，并對供熱管家統(tǒng)一調(diào)配管理。

    五、管家用品配備

    （一）安全稽查部負責(zé)供熱片區(qū)管家的工作服裝。辦公室統(tǒng)一印制供熱片區(qū)管家名片、工作牌、供熱管家服務(wù)牌；供熱管家入戶服務(wù)必須著統(tǒng)一工裝，佩戴工作牌。

（二）辦公室負責(zé)配備供熱管家服務(wù)電動摩托車等相關(guān)物品，分公司統(tǒng)一管理調(diào)配。

（三）生產(chǎn)管理部負責(zé)供熱管家服務(wù)電話的配備，電話的功能設(shè)置（如開通如意秘書、遇忙自動轉(zhuǎn)接等）。供熱管家電話作為工作電話，納入公司統(tǒng)一管理。

    （四）各分公司負責(zé)組織應(yīng)急搶修隊伍，建立應(yīng)急搶修聯(lián)絡(luò)機制，配合供熱管家解決供熱問題；建立“供熱片區(qū)管家”服務(wù)微信群，相互交流服務(wù)技巧，借鑒服務(wù)經(jīng)驗，提高供熱片區(qū)管家服務(wù)水平。

    六、供熱管家服務(wù)培訓(xùn)

        生產(chǎn)管理部會同組織人事部根據(jù)公司實際情況制定供熱管家培訓(xùn)內(nèi)容，組織人事部統(tǒng)籌安排培訓(xùn)課程，培訓(xùn)內(nèi)容包括供熱政策、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技巧、實踐操作等方面，確保每位供熱管家具備一定專業(yè)知識和服務(wù)技能，滿足客戶服務(wù)需求。

    七、考評機制

公司成立供熱管家服務(wù)考核領(lǐng)導(dǎo)小組

組  長： 趙維傳

副組長： 趙杰 李金軍 王富蘭

組  員：曹波 楊春來 宮舉章 張猛 李聰敏 宋揚

王剛 溫建軍 劉建華 明子建 張玉江

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在生產(chǎn)管理部，生產(chǎn)管理部設(shè)供熱管家管理員，負責(zé)相關(guān)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)、統(tǒng)計以及服務(wù)工作。供熱管家的考核實行分公司月考核和公司年度考核相結(jié)合的方式。各分公司參照供熱管家考核辦法結(jié)合分公司實際情況制定相應(yīng)的考核細則。考核周期為10月1日至供暖結(jié)束，分公司共進行六次考核。

每月20日前，供熱管家考核領(lǐng)導(dǎo)小組確定優(yōu)秀供熱管家數(shù)量，分公司評選出優(yōu)秀供熱管家，由公司進行月度獎勵；供暖結(jié)束后，分公司從年度服務(wù)工作中投訴量指標較低、用戶反映好、表現(xiàn)突出的優(yōu)秀供熱管家中推薦，公司綜合考核，評選金牌供熱管家并表彰、獎勵。

附件：1.供熱管家服務(wù)規(guī)范

附件1：

供熱管家服務(wù)規(guī)范

    第一條  為不斷提高供熱服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供熱服務(wù)行為，提升供熱服務(wù)水平，減少用戶投訴，制定本規(guī)范。

    第二條  本規(guī)范適用于淄博市環(huán)保供熱有限公司（為方便聯(lián)系在用語中可用簡稱環(huán)保供熱）范圍內(nèi)的所有供熱管家，是公司供熱管家服務(wù)時應(yīng)達到的基本行為標準。

第一章   撥打、接聽電話服務(wù)規(guī)范

    第三條  撥打、接聽電話時，應(yīng)首先與用戶打招呼，規(guī)范使用禮貌用語。供熱管家在接到用戶來電時：“您好，環(huán)保供熱供熱管家XX號為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”給用戶撥打電話時：“您好，我是環(huán)保供熱供熱管家XX號，請問您是XX先生/女士么？”如客戶不方便接聽電話時：“打擾您了，再見！”結(jié)束通話。

第四條  因線路原因或者環(huán)境噪音較大，沒有聽清用戶所講述內(nèi)容時：“抱歉，因電話線路原因/周圍聲音較大，沒有聽清楚，麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？”

第五條  需要記錄用戶的信息時：“請稍等，我記錄一下。”

第六條  當(dāng)用戶咨詢的信息超出所轄服務(wù)范圍時：“對不起，您的區(qū)域是其他供熱片區(qū)管家負責(zé)，您的來電已受理，他會及時與您取得聯(lián)系，好嗎？”接到用戶電話后，緊急情況時需先告知用戶處理措施并在十分鐘內(nèi)撥打公司熱線電話968111說明情況，由熱線及時派單至所屬供暖管家（或直接聯(lián)系所屬分公司安排處理）；一般情況兩小時內(nèi)撥打市場客服部電話說明情況，市場客服部通知相應(yīng)供熱分公司進行處理。

第七條  當(dāng)用戶咨詢的信息超出公司所涉及范圍時：“對不起，您反映的問題不在我公司的管理權(quán)限之內(nèi)，您可以咨詢物業(yè)公司、開發(fā)商或其它相關(guān)權(quán)限部門。”

第八條  與用戶預(yù)約進行入戶檢查或調(diào)查時，應(yīng)主動說明用意：“為了保證您家里暖氣能夠正常使用，需要入戶對您家里的供熱系統(tǒng)實地了解，請問您最近什么時間方便？”

第九條  對于用戶提供的道路管網(wǎng)漏水、漏汽現(xiàn)象，需對用戶提供線索表示感謝，同時需讓用戶感到放心：“請放心，我們會立即安排處理。”

第十條  在幫助用戶解決咨詢的問題后，應(yīng)主動詢問：“請問，您還有其他問題需要我們幫助嗎？”

第十一條  接到用戶電話禁止使用“不知道”、“我不管”等不利于解決問題的表達方式。

第二章  入戶服務(wù)規(guī)范

第十二條  供熱片區(qū)管家在入戶服務(wù)時應(yīng)駕駛專用電動車、佩戴專用頭盔。駕車行駛過程中必須遵守交通規(guī)則：禁止隨意鳴笛、闖紅燈、逆行等行為，禁止公車私用。

第十三條  入戶服務(wù)應(yīng)提前與用戶預(yù)約，且必須在約定時間到達約定地點。若不能在約定時間到達，非運行期應(yīng)至少提前一天、運行期應(yīng)至少提前1小時與用戶聯(lián)系；可在取得用戶同意后通過協(xié)商更改時間、地點，每位用戶最多更改一次。

第十四條  入戶敲門應(yīng)按門鈴或者輕輕敲門三下，在用戶詢問時應(yīng)回復(fù)：“您好，環(huán)保供熱供熱管家XX號”，禁止使用手掌或者拳頭砸門。

第十五條  男員工不留奇異發(fā)型、不紋身、嚴禁赤腳或穿拖鞋；女員工不濃妝艷抹，佩戴飾物要得體，不涂深色指甲油。

第十六條  進入用戶現(xiàn)場時，應(yīng)著工裝、帶工牌。用戶開門后，管家應(yīng)面帶微笑，主動出示工作證件，并進行自我介紹，雙手遞送管家名片，說明來意。征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)。

第十七條  入戶服務(wù)過程要做到文明禮貌，遵守職業(yè)道德，遵守公司規(guī)章制度，尊重用戶的風(fēng)俗習(xí)慣。不得在用戶家中吸煙、飲食，禁止向用戶索取食物、茶水；嚴禁吃、拿、卡、要等行為，禁止酒后到用戶家中服務(wù)。

第十八條  到用戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)攜帶配備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴禁亂堆亂放，給用戶地面（板）造成損傷。如需借用用戶物品，應(yīng)征得用戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向主人致謝。

第十九條  如在工作中損壞了用戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價賠償。

第二十條  盡量不安排夜間服務(wù)，如確實需要夜間服務(wù)的應(yīng)提前與用戶溝通，盡量做到不擾民。

第二十一條  遇有樓前或者樓道內(nèi)等公共場所施工，應(yīng)及時了解施工進度，接受用戶關(guān)于施工進度的咨詢，受理有關(guān)施工擾民的投訴，并及時將投訴情況反映至項目施工部門，并督促整改。

第二十二條  現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時，應(yīng)向用戶交待有關(guān)注意事項，并主動征求客戶意見。井內(nèi)作業(yè)后，應(yīng)立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛的通行。

第二十三條  供熱管家應(yīng)熟悉所轄供熱范圍內(nèi)小區(qū)、樓宇情況，了解用戶上采暖季初期、中期、末期的供熱情況，按公司統(tǒng)一要求張貼注水通知、繳費通知等。

第三章   附則

第二十四條  解答規(guī)范

（一）對于用戶提出的問題需求是否能夠當(dāng)即答復(fù)，若能答復(fù)，要當(dāng)即答復(fù)。

（二）當(dāng)遇到無法解答或沒有把握的問題時，不隨意答復(fù)，不輕易承諾，但有記錄和匯報的責(zé)任，做好詳細的記錄，告知用戶在最短的時間內(nèi)答復(fù)，嚴禁出現(xiàn)前后回答不一致情況。

（三）答復(fù)用戶問題應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)及公司規(guī)章制度認真分析，提供正確、必要的信息。當(dāng)用戶的要求與法規(guī)、公司制度相悖時，先表示理解用戶心情，再依據(jù)相關(guān)規(guī)定，向用戶耐心解釋。

第二十五條  應(yīng)用戶要求進行有償服務(wù)時，首先告知用戶此項服務(wù)為有償服務(wù)，征得用戶認可后，現(xiàn)場幫其聯(lián)系服務(wù)人員，由有償服務(wù)實施人員與用戶約定服務(wù)時間、地點，并做好相關(guān)記錄便于回訪。服務(wù)完成24小時內(nèi)（夜間8點至早上8點除外），對用戶進行電話回訪，并征求用戶對服務(wù)的意見，提高服務(wù)質(zhì)量。

第二十六條  不得弄虛作假、以熱謀私，不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。各服務(wù)過程中應(yīng)嚴格使用文明用語，禁止使用服務(wù)忌語。

第二十七條  本規(guī)范自2020年10月1日執(zhí)行，未盡事宜參照集團公司相關(guān)規(guī)定。